goonmoving (goonmoving) wrote in ru_moltobene,
goonmoving
goonmoving
ru_moltobene

Category:

Сервис в Японии - нам есть к чему стремиться...

Считается, что японский сервис является лучшим в мире. И в самом деле, это совсем недалеко от истины. Давайте попробуем разобраться, в чем же особенности японского сервиса и с точки зрения клиента, и с точки зрения, скажем, консультанта магазина, предоставляющего данный сервис.
Японский сервис глазами клиента.
В Японии, зайдя в любой магазин, будь то огромный торговый центр с люксовыми брендами или же маленькая семейная лавчонка, в любой ресторан или кафе, клиент всегда ощущает, что именно его появления здесь ждали и тщательно к этому готовились. За счет чего создается это чувство?

1. Персонал всегда здоровается с клиентом. Причем не только тот продавец-консультант, который обслуживает клиента, но и любой другой продавец/ уборщик/ охранник, в чье поле зрения попадает клиент. Персонал всегда кланяется и улыбается клиенту.

2. Консультант общается с клиентом в предельно вежливой форме (это обуславливается наличием в японском языке нескольких уровней вежливости, что помогает подчеркнуть уважение к старшему поколению, начальнику, клиенту).

3. Клиент никогда не услышит от консультанта слово «Нет», так как для японского менталитета оно противоестественно. (Даже если японцу просто предложили прогуляться, он не сможет ответить «нет», скорее всего, его собеседник в ответ услышит: «К сожалению, я пока не знаю. Кажется, у меня уже есть договоренность на это время. Я уточню». И вся эта тирада будет означать просто слово «нет».)

4. Если клиент хочет что-то протестировать/ попробовать/ увидеть в действии, то консультант обязан предоставить ему такую возможность.

5. В парфюмерно-косметических магазинах консультация проводится сидя за столом бренда, к которому принадлежит консультант. Это очень удобно для клиента, так как консультации по выбору косметических средств обычно занимают некоторое время, особенно если проводится диагностика кожи/волос на специальном аппарате.

6. Покупка всегда заворачивается в несколько слоев упаковочной бумаги/ в коробочку и затем помещается в пакет. Если это подарок, то консультант упаковывает его в подарочную коробку бесплатно. Причем, если женщина покупает что-то в мужском отделе, то обычно консультант, не спрашивая, сразу упаковывает покупку в подарочную коробку.

7. Часто, если клиентов не слишком много, то консультант сопровождает клиента во время оплаты покупки и затем сам несет покупку до выхода из магазина.

8. Когда клиент покидает магазин, и продавец-консультант, и кассир, и опять же, любой персонал, в чье поле зрения попадает клиент, благодарят его и кланяются. Во время общения с клиентом, консультант всегда улыбается и показывает, что готов выполнить любую просьбу клиента.

Итак, исходя из всего вышесказанного, становится понятно, почему японский сервис принято считать лучшим в мире. Однако, абсолютно очевидно, что за таким сервисом стоит тяжелая работа персонала, ведь для такой организации просто необходимо огромное количество установленных правил и регламентаций, которым обязан следовать консультант.

Итак, перейдем к особенностям японского сервиса с точки зрения продавца-консультанта. Назовем его «Кодекс консультанта».

1. При приеме на работу консультант получает несколько комплектов униформы (обычно это юбка, брюки, пара рубашек, джемпер, аксессуары). На работу он может одевать только эту форму.

2. Макияж и прическа должны подходить униформе (цветовая гамма). Что касается прически, то волосы не должны касаться плеч, то есть возможна либо короткая, но уложенная, стрижка, либо нужно убирать волосы в пучок.

3. Необходимо строго соблюдать систему подчинения «старший – младший». В этой системе нет привязки к возрасту. Даже если человек пришел работать в компанию на 1 день раньше Вас, то он уже является старшим по отношению к Вам, и Вы обязаны беспрекословно выполнять все его требования.

4. Книга клиента. Является общей для всех консультантов, то есть клиентская база одна на всех консультантов. В книгу заносится каждый клиент, совершивший покупку. В ней отражена следующая информация: ФИО, контакты, состояние волос/ кожи, жалобы, список покупок. Эта книга помогает в поиске постоянных клиентов в случае проведения какой-либо акции для постоянных покупателей, в обзвоне клиентов с целью дать какую-либо важную информацию и др.

5. Каждую неделю консультанты приезжают в офис для детального отчета о работе за неделю. В отчет, кроме организационных моментов, включаются такие пункты как: какой был наиболее продаваемый товар на прошедшей неделе, почему клиенты его выбрали, какие клиенты его выбрали (возраст/материальное положение), какие пожелания к товарам высказывали клиенты. Кроме того, для каждой линии бренда составляется недельный хит-парад, где на первых трех местах – товары с лучшими продажами. И в их колонках прописываются все изложенные выше пункты.

6. Также, в главном офисе постоянно проходят различные обучения персонала.

7. Раз в год консультанты сдают квалификационный экзамен в офисе. Этот экзамен обычно не дает каких-либо привилегий или дополнительных бонусов, а подтверждает, что консультант имеет право работать в этой компании (Например, консультанты сдают экзамен по анатомии, строению кожи и т.д.).

8. Консультанты обязаны кланяться каждому клиенту при встрече, проводах или же просто отвечая на вопросы. Причем, существует строгая градация поклонов по степени вежливости:
1. стандартно-вежливый поклон (рэй, одзиги) с наклоном корпуса около 30°;
2. обиходно-стандартный или облегчённый (эсяку) с наклоном до 15°;
3. церемонный или почтительный (сайкэйрэй) с наклоном от 45° до 90°.
В основном, используются первые 2 варианта поклона.

9. На японский язык слово покупатель переводится как «окяку-сама», что в дословном переводе обозначает «гость». Соответственно, наиглавнейшим требованием к консультанту является обходиться с каждым клиентом как с важным гостем. Отсюда и использование в речи наиболее вежливых форм, которые как бы возвышают клиента-«гостя» и принижают консультанта.

10. Дисциплина: Опоздания. На сколько минут консультант опоздал, столько будет отрабатывать после окончания рабочего дня. В зависимости от причины опоздания, можно поплатиться частью своей зарплаты. Это не касается пропущенных дней по болезни.

11. Отпуск – 1 неделя в год. Однако все праздничные дни по календарю – выходные. (К слову сказать, официальных праздников в Японии много. Например, в день моря, день физкультуры, день почитания духов предков и проч. японцы не работают).

Даже несмотря на то, что вышеизложенные правила предусматривают достаточно высококачественное обслуживание клиентов, японцы не останавливаются на достигнутом и продолжают развивать сферу услуг и привносить в нее серьезные качественные изменения.
Например, в этом году в одном японском универмаге к работе в качества продавца-консультанта приступил робот. Этот 130-сантиметровый робот, получивший имя Энон, способен сопровождать покупателей по отделам супермаркета, а также нести их покупки.
По словам компании Fujitsu, которая является производителем робота-продавца, Энон может говорить и отвечать на команды. Он использует несколько камер и ультразвуковые датчики, для того, чтобы определять местонахождение покупателей и избегать столкновения с препятствиями, кроме того, в нем запрограммирована карта магазина.
Колесный двурукий робот весит 50 кг и может нести дополнительные 10 кг во встроенном «багажнике». Плюс каждая рука Энона может поднимать и нести где-то полкило.
Помимо помощи в совершении покупок, робот также может проводить покупателей в другие отделы супермаркета, например в зону для курения или к банковским автоматам.
Лицо робота светится от обилия светодиодов и обладает широким спектром «выражений лица». У него также есть LCD панель на груди, на которой обычно высвечивается информация о товаре. По заявлению Fujitsu, помимо функций продавца-консультанта, робот также может выполнять функцию охранника.
Однако непохоже, что Энон сможет задержать какого-нибудь магазинного воришку, так как его максимальная скорость составляет около 3 км/ч, что представляет собой неспешную походку. Хотя робот стоит более $50000, в Японии он привлек к себе большое внимание, так как страна сталкивается со многими проблемами, связанными с рабочей силой. Это и высокие зарплаты, и падение уровня рождаемости, и стареющее население.
Tags: обслуживание в магазинах, сервис, япония
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments